Workflows für Ausfälle der Wasserversorgung modernisieren

Das White House Utility District (WHUD) ist das geographisch größte Wasser- und Abwasserversorgungsunternehmen im US-Bundesstaat Tennessee. Es versorgt mehr als 100.000 Einwohner auf über 600 Quadratmeilen (1.554 qkm) in ländlichen Teilen der Countys Robertson, Sumner und Davidson. Da der Bezirk am Rande des Highland Rim liegt, müssen erhebliche Gelände- und Höhenunterschiede überwunden werden, um die Kund*innen über mehr als 1.050 Meilen (1.690 km) an Rohrleitungen zu versorgen. Im Jahr 2012 führte das WHUD ein Geschäftsmodell ein, das sich auf ein geographisches Informationssystem (GIS) stützt, um Datensilos aufzulösen und die Beschäftigten mit verwertbaren Daten auszustatten, um Prozesse und Workflows so zu rationalisieren, dass die operative Effizienz gesteigert wird, und um eine Grundlage zu schaffen, die eine kontinuierliche Verbesserung der Dienstleistungen für die Kund*innen ermöglicht.

Im Jahr 2015, während der Umstellung auf GIS, erkannte das WHUD die Notwendigkeit für ein System, das es dem Distrikt ermöglichen würde, schneller und effizienter mit Mitarbeitenden und Kund*innen zu kommunizieren, die von geplanten oder ungeplanten Ausfällen der Wasserversorgung betroffen waren. Bis zu diesem Zeitpunkt gab es dafür nur ein umständliches, manuelles Verfahren mit statischen Datasets und ohne GIS-Anbindung. Die Außendiensttechniker*innen mussten ermitteln, welche Ventile geschlossen werden mussten, um den Leitungsschaden zu isolieren, und ihre Vorgesetzten anrufen und über den Ausfall informieren. Die Informationen zu den Ausfällen wurden auf ein Whiteboard im Customer-Service-Bereich geschrieben. Eine räumliche Betrachtung des Ausfalls war nicht möglich. Der Prozess war zeitintensiv und verzögerte den Beginn der Reparaturarbeiten. Wichtige Informationen blieben Kund*innen und oft auch Mitarbeitenden vorenthalten. 

Das WHUD setzte die Lösung von Esri für Ausfälle der Wasserversorgung ein, um einen GIS-zentrierten Ansatz für die Benachrichtigung bei Ausfällen zu entwickeln. Die Außendiensttechniker*innen verwenden die Anwendung Isolation Trace, um festzustellen, welche Ventile geschlossen werden müssen, um den Schaden zu isolieren. Dadurch wird ein Polygon auf der Karte erstellt und eine Benachrichtigung über den Ausfall in Echtzeit an die Mitarbeitenden des WHUD gesendet. Die Daten können über das telefonische Benachrichtigungssystem des Distrikts abgerufen werden, so dass die Mitarbeitenden betroffene Kund*innen schnell informieren können. Das Polygon kann während der Reparatur jederzeit mit mehr Details über den Ausfall aktualisiert werden, z. B. wann die Hauptleitung voraussichtlich repariert sein wird. Das Werkzeug kann auch proaktiv eingesetzt werden, um Kund*innen vor einer geplanten Unterbrechung zu informieren und sie bei der Vorbereitung darauf zu unterstützen.

Sobald die Daten zu dem Ausfall erstellt sind, werden sie über die GIS-Plattformen des Bezirks – auch über die Customer-Service-Anwendung – geteilt. Dies ersetzt die alte Whiteboard-Methode und ermöglicht dem Customer-Service-Team des WHUD einen schnellen Zugriff auf räumliche Daten zu Ausfällen, wenn diese benötigt werden. Die Daten sind auch auf der Website des Distrikts verfügbar, sodass Kund*innen in Echtzeit über Ausfälle informiert werden.

Durch den Einsatz der Lösung von Esri für Ausfälle der Wasserversorgung konnte das WHUD den Benachrichtigungsprozess für Ausfälle optimieren und während eines Ausfalls ohne Verzögerungen mit Mitarbeitenden und Kund*innen kommunizieren.

Bis heute haben mehr als 6.000 Personen die für die Öffentlichkeit erstellte Karte zu Ausfällen der Wasserversorgung aufgerufen. Kund*innen können nun jederzeit und ohne lange Wartezeiten am Telefon selbst die gewünschten Informationen über Ausfälle einsehen. Darüber hinaus ist ersichtlich, wo in ihrer Nähe die Wasserversorgung im Notfall noch funktioniert. Für das Customer-Service-Team bedeutet dies Tausende von Anrufen weniger, was Hunderte Stunden Gesprächszeit mit dem Customer Service spart.

Durch die Umstellung der manuellen Prozesse zum Isolieren der Ventile und zur Benachrichtigung von Mitarbeitenden und Kund*innen auf automatisierte Prozesse konnte mit der Lösung außerdem die Arbeitszeit der Außendienstmitarbeitenden halbiert werden. Da Isolation und Benachrichtigung nun automatisiert erfolgen, sind die Außendienstmitarbeitenden schnell vor Ort und können mit der Reparatur beginnen und die Wasserversorgung wiederherstellen. Nach Schätzungen des WHUD hat der Bezirk im Jahr 2018 über 750 Arbeitsstunden eingespart.