Die Massen unterstützen: Wie eine Karte bei WHUD für Kund*innen und Mitarbeitende zu Verbesserungen führte

Die Losung "See a need, fill a need" (einen Bedarf sehen, einen Bedarf erfüllen) aus dem Animationsfilm Robots drängt sich auf, wenn man an die neu eingeführte Karte der Verfügbarkeit und an die angepassten Dashboards des White House Utility District (WHUD) denkt – insbesondere wenn auch deren Entstehung berücksichtigt wird.

Anfang des Jahres 2018 waren Mitglieder des WHUD-Technikteams aufgrund der enormen Kommunikationsbarrieren zwischen ihnen, dem Kundendienst, Entwickler*innen, externen Techniker*innen und WHUD-Kund*innen im Zusammenhang mit Anfragen zur Verfügbarkeit ziemlich frustriert. Der Prozess basierte komplett auf Papierkopien von Katasterplänen und Anträgen auf Papier. Nichts war digitalisiert. Nichts konnte einfach abgerufen werden. Und fast alle waren durch lange Verzögerungen und fehlende schnelle Zugriffsmöglichkeiten auf benötigte Informationen frustriert.     

Dann hatten sie eine Idee: Könnte der Distrikt mit GIS und ArcGIS Survey123 den gesamten Verfügbarkeitsprozess reorganisieren? 

Die Antwort war "Ja", und ein Team aus Carl Alexander, GIS Director, sowie Ashlyn Freeman und Shannon Murphy, beide Baukoordinatorinnen, machte sich an die Arbeit. Nachdem WHUD über Monate intensiv Daten bereinigt, Surveys erstellt und eine neuartige Karte der Verfügbarkeit sowie Dashboards aufgebaut hat, wurde der Schalter auf den umfangreichen, GIS-zentrierten Prozess umgelegt und damit die Handhabung von Verfügbarkeitsanfragen vollständig revolutioniert. Insbesondere wurde ein Mechanismus erstellt, um Informationen schnell zwischen Abteilungen und Kund*innen auszutauschen und damit die Arbeit für alle zu erleichtern.

Die wahre Leistung in diesem Neudesign steckt jedoch im Einfallsreichtum und der sich anbahnenden intensiven Zusammenarbeit: Die Fähigkeit von Freeman, Probleme zu lösen und kreative Lösungen zu finden, Murphys Liebe zum Detail und umfangreiches Wissen um die Bedürfnisse aller Beteiligten, die technische Erfahrung von Alexander und die Leistungsfähigkeit von GIS haben sich perfekt ergänzt, um ein Problem zu lösen, dass den Distrikt bereits seit Jahren belastet.

Während der Mechanismus entwickelt wurde, hat ein Team der WHUD-Belegschaft, einschließlich der drei Vordenker dieses Projekts, an der Esri User Conference teilgenommen. Dort hat Freeman, die noch kein Jahr bei WHUD gearbeitet hat, an einer Sitzung teilgenommen, in der eine Anwendung vorgestellt wurde, die Microsoft Office mit ArcGIS koppelt. Da alle Katasterpläne und Grunddienstbarkeiten des Distrikts in einer Excel-Datei dokumentiert wurden, hat Freeman sich gefragt, ob sie diese Liste direkt in ArcGIS importieren und eine Karte erstellen könnten – eine lebende, atmende, digitale Datei. Die Idee fand Zuspruch, und der ursprüngliche Plan, GIS zur Unterstützung bei Anfragen zur Verfügbarkeit zu verwenden, wuchs schnell. Sie würden nicht nur mit dem Survey-Werkzeug Informationen erfassen und eine interaktive Karte erstellen, sondern auch diese Chance nutzen, ältere Dokumente und Dateien in die Karte hochzuladen. Auf diese Weise würden sie im Grunde ein räumliches Data Warehouse für das WHUD-Technikteam schaffen.

Der Prozess beginnt mit einem intuitiven, logikbasierten Fragebogen in Survey123. Dieser einzelne Survey funktioniert für alle: bei der Planung zur Unterteilung einer Parzelle oder bei einem Bauprojekt mit einer umfangreichen Erschließung. Der Fragenbaum basiert auf Logik, und unterschiedliche Antworten führen zu unterschiedlichen Fragen. Dabei wird alles abgefragt, damit das Technikteam die Anfrage verarbeiten kann.

Sobald der Survey übermittelt wurde, wird auf der Karte der Verfügbarkeit ein neues Feature erstellt. Zudem wird eine automatisierte Warnung an das Technikteam und an den Kunden gesendet. Diese Informationen werden in das Verfügbarkeits-Dashboard aufgenommen. Dies ist die zentrale Stelle, an der das Technikteam alle Anfragen zur Verfügbarkeit verwaltet. Das Dashboard bietet dem Technikteam folgende Möglichkeiten:

• Hochladen zugehöriger Dokumente, wie Genehmigungsschreiben und die Dokumentation bezahlter Gebühren
• Schnelles Anzeigen von Anfragen, um den Status zu prüfen oder zu ändern
• Anzeigen anderer Anfragen als Referenz
• Darstellen eines Überblicks über neue Bauprojekte

Dies war allerdings nicht das Ende. Das Team hat auch ein gesondertes Kundendienst-Dashboard erstellt und in Cityworks veröffentlicht. Damit können Mitarbeitende in der Kundenbetreuung (Customer Care Representatives, CCRs) von WHUD zu allen Positionen im WHUD-Einzugsgebiet navigieren, auf eine bestimmte Anfrage klicken und eine unmittelbare Statusaktualisierung erreichen. Bei einem Kundenanruf wissen die CCRs, ob Gebühren noch nicht bezahlt wurden oder ob Anfragen verarbeitet wurden. Wenn ein Kunde kommt, um eine Anfrage auszufüllen, können die CCRs mit dem Kunden den Antragsprozess auf einem iPad durchgehen und dabei zuerst die genaue Position aufrufen, um deren Richtigkeit zu bestätigen. Vor der Erstellung von Survey, Karte und Dashboard zur Verfügbarkeit hätten die CCRs dem Kunden einen Papierantrag ausgehändigt oder ihn an das Technikteam verwiesen, damit er weitere Informationen zur Anfrage einholen kann. Verständlicherweise war dieser veraltete Prozess umständlich und hat häufig zu unzufriedenen Kund*innen geführt.

Etwas mehr als zwei Monate nach der Einführung wurden mehr als 65 neue Anfragen zur Verfügbarkeit eingereicht, und das Technikteam und der Kundendienst profitieren von den Vorteilen. Das Technikteam fühlt sich besser organisiert. Die Teammitglieder arbeiten schneller und besser koordiniert. Die Tage, in denen gewaltige Papierordner durchsucht werden mussten, sind vorbei. Jetzt befindet sich die gesamte Dokumentation im Zusammenhang mit der Verfügbarkeit in einem zentralen Online-Speicherort und weist räumliche Daten auf. Die Kommunikation mit allen Beteiligten wurde erheblich verbessert. Zudem haben sie bereits eine Reihe weiterer Chancen ausgemacht, um diesen neuen Prozess zu skalieren: Anfragen zu Hydranten, Fließtests usw.

Für den Kundendienst gelten ähnliche Vorteile. Wenn Kund*innen darum bitten, haben sie unmittelbar Zugriff auf Informationen und können zudem sehen, ob Gebühren anfallen oder Anschlüsse in großen Bauprojekten verkauft werden können.

"Wir hatten diese Idee und waren sicher, sie würde uns helfen, intelligenter und schneller zu arbeiten. Und es hat sich bewahrheitet", sagt Freeman. "Die Karte zur Verfügbarkeit und die Dashboards haben unsere Prozesse bei der Verarbeitung von Anfragen und der Unterstützung unserer Kund*innen komplett verändert. Wir suchen bereits nach weiteren Chancen, um diese neue GIS-Anwendung in großem Maßstab einzusetzen."