Capacitar a las masas: Cómo un mapa cambió las reglas de juego para clientes y empleados

"Una necesidad, una solución": el eslogan de la película de animación Robots viene a la mente al pensar sobre el reciente lanzamiento de Mapa de disponibilidad y cuadros de mando personalizados de White House Utility District (WHUD), particularmente en cómo se materializaron.

A principios de 2018, los miembros del equipo de ingeniería de WHUD se sentían bastante frustrados con respecto a la gran barrera de comunicación que existía entre ellos, Servicio de atención al cliente, desarrolladores, ingenieros externos y clientes de WHUD en lo relativo a las solicitudes de disponibilidad. El proceso se creó íntegramente en torno a copias en papel de planos catastrales y solicitudes en papel. Nada estaba digitalizado. Nada tenía fácil acceso. Y prácticamente todos estaban frustrados por los grandes retrasos de tiempo y la incapacidad para acceder rápidamente a la información necesaria.     

Ahí es cuando surgió la idea: ¿Podría el distrito utilizar SIG y Survey123 for ArcGIS para remodelar todo el proceso de disponibilidad? 

La respuesta fue sí, y un equipo de tres personas, Carl Alexander, director de SIG y Ashlyn Freeman y Shannon Murphy, ambos coordinadores de construcción, se pusieron a trabajar. Después de varios meses de intensa limpieza de datos, creación de encuestas y construcción de un mapa de disponibilidad y cuadros de mando totalmente innovadores, WHUD encendió el interruptor del proceso integral centrado en SIG y revolucionó completamente la forma de manejar solicitudes de disponibilidad. Específicamente, ha creado un mecanismo para compartir rápidamente información entre departamentos y clientes y facilitar el trabajo de todos.

Aunque el poder real de este rediseño es el grado de ingenio y el alto nivel de colaboración que se produjo; la capacidad innata de Freeman para resolver problemas y encontrar soluciones creativas, la atención explícita al detalle de Murphy y su comprensión profunda de las necesidades de todas las partes, la experiencia técnica de Alexander y el poder de SIG se unieron en perfecta armonía para resolver un problema que había estado afectando al distrito durante años.

Mientras el mecanismo se estaba desarrollando, un equipo de empleados de WHUD, incluyendo los tres autores intelectuales que había detrás de este proyecto, asistieron a la Conferencia de usuarios de Esri. Allí, Freeman, que llevaba menos de un año en su cargo en WHUD, asistió a una sesión que presentó una aplicación que empareja Microsoft Office con ArcGIS. Ya que todos los planos catastrales y servidumbres del distrito estaban documentados en un archivo Excel, Freeman comenzó a preguntarse si podrían importar esa lista directamente en ArcGIS y crear un mapa; un archivo digital vivo. La idea fue recibida con ánimo y su plan original para utilizar SIG para ayudar en las solicitudes de disponibilidad creció rápidamente. No solo utilizarían la herramienta de encuestas para capturar información y crear un mapa interactivo, sino que también utilizarían esta oportunidad para cargar documentos y archivos antiguos en el mapa, creando fundamentalmente un almacén de datos geoespaciales para el equipo de ingeniería de WHUD.

El proceso comienza con un cuestionario intuitivo basado en la lógica en Survey123. Esta única encuesta funciona para todos, ya sea un individuo que planifica para subdividir un único lote o un desarrollador que busca crear una gran subdivisión. El árbol de preguntas se basa en la lógica y las diferentes respuestas requieren diferentes preguntas, cualquier cosa y todo lo que el equipo de ingeniería podría necesitar para procesar la solicitud.

Una vez que la encuesta se envía, se crea una nueva entidad en el mapa de disponibilidad, y se envía una alerta automatizada al equipo de ingeniería, además de al cliente. Esta información se introduce en el cuadro de mando de disponibilidad, ventana única del equipo de ingeniería para gestionar todas las solicitudes de disponibilidad. A través del cuadro de mando, el equipo de ingeniería puede

• Cargar cualquier documento relacionado, como cartas de aprobación y documentación de tarifas pagadas.
• Buscar rápidamente cualquier solicitud para comprobar o cambiar el estado.
• Obtener otras solicitudes como referencia.
• Ver la "imagen general" en términos de nuevo desarrollo.

Aunque el equipo no se detuvo ahí. También creó un cuadro de mando de servicio al cliente separado, publicado en Cityworks, que permite a los representantes de atención al cliente (CCR) de WHUD desplazarse hasta cualquier ubicación dentro del área de servicio de WHUD, hacer clic en la solicitud particular y obtener una actualización instantánea del estado. Cuando llama un cliente, el CCR puede decir si se debe alguna tarifa o si se ha procesado la solicitud. Si un cliente viene a completar una solicitud, los CCR pueden guiar al cliente a través del proceso de solicitud usando un iPad, empezando con la extracción de la ubicación exacta para confirmar que es correcta. Antes de la creación de la encuesta, mapa y cuadro de mando de disponibilidad, los CCR proporcionarían al cliente una solicitud en papel o le dirigirían al equipo de ingeniería para obtener más información sobre la solicitud. Comprensiblemente, el proceso anticuado era incómodo y con frecuencia generaba clientes descontentos.

En poco más de dos meses desde su lanzamiento, se habían enviado más de 65 nuevas solicitudes de disponibilidad, y tanto el equipo de ingeniería como el servicio de atención al cliente estaban cosechando los beneficios. El equipo de ingeniería se siente mucho más organizado. Los miembros son capaces de trabajar más rápido y de una manera más coordinada. Atrás quedaron los días de rebuscar en carpetas de papel masivas. Ahora, toda la documentación relacionada con la disponibilidad se encuentra en una ubicación central en línea e incluye datos espaciales. Han mejorado significativamente las líneas de comunicación con todas las partes implicadas. Por otra parte, ya han identificado otras oportunidades para escalar este nuevo proceso; solicitudes de hidrantes, pruebas de flujo, etc.

El servicio de atención al cliente también ha logrado beneficios similares, desde tener acceso simultáneo a información cuando están presionados por los clientes a ser capaces de ver si se necesitan tarifas o los grifos están listos para la venta en desarrollos importantes.

"Tuvimos esta nueva idea para que nos ayudara a trabajar con más inteligencia y rapidez, y así ocurrió", indicó Freeman. "El mapa de disponibilidad y cuadros de mando han cambiado completamente las reglas de juego en lo que respecta a cómo procesamos solicitudes y damos soporte a nuestros clientes. Ya estamos buscando más oportunidades para escalar esta nueva aplicación de SIG".