Utiliser un SIG d'entreprise pour créer un "lieu d'opportunités"

Lorsque Northern Ireland Water a sélectionné la plateforme de cartographie ArcGIS d'Esri comme nouveau système SIG d'entreprise, elle ne s'est pas contentée d'obtenir toutes les fonctionnalités dont l'entreprise avait besoin. Elle a également bénéficié d'une suite d'outils supplémentaires et créé ainsi un "lieu d'opportunités" afin d'améliorer l’expérience de ses clients, de réduire ses coûts et de supprimer les traitements inefficaces.   

• Les agents du centre d'appels peuvent offrir un meilleur service clients en visualisant instantanément les situations émergeantes.
• Les ingénieurs peuvent concevoir de nouveaux réseaux d'eau pour les développeurs bien plus rapidement, à l'aide d'outils automatisés.
• Les équipes sur le terrain peuvent charger les informations sur les ressources directement dans le Registre des ressources d'entreprise à l'aide d'applications mobiles.

La société Northern Ireland Water a été fondée en avril 2007 comme société publique pour offrir des services d'eau potable et d'égouts à 1,8 million de personnes en Irlande du Nord. Au cours de sa première décennie, la société a opéré une profonde transformation, en développant des modèles opérationnels pour améliorer sa procédure d'offre de services clients et sa gestion des 42 300 km de conduites d'eau et d'égouts. Dès 2017, cependant, les aspirations de la société à continuer de s'améliorer ont été entravées par ses deux applications de système d’information géographique (SIG) existantes distinctes.

"La nécessité de recourir à des services de géolocalisation se faisait de plus en plus ressentir dans l'organisation, non seulement par le personnel au bureau, mais également par nos équipes nomades" déclare Sean O’Boyle, Responsable du développement des informations sur les ressources chez Northern Ireland Water. "Nous devions remplacer d'urgence notre approche fragmentée du SIG par un unique système d'entreprise qui prendrait en charge l'ensemble de l'organisation et alimenterait notre désir d'offrir des services clients encore meilleurs."

Northern Ireland Water a sélectionné la solution ArcGIS d'Esri car les fonctionnalités de cette dernière dépassaient les exigences prévues de l'organisation. O’Boyle nous l'explique : "ArcGIS nous fournit toutes les entités et fonctionnalités que nous recherchons, mais il nous offre également un autre lieu d'opportunité." "Nous pouvons déployer rapidement de nouvelles applications Web et mobiles à l'aide d'outils ArcGIS prêts à l'emploi pour satisfaire les nouvelles exigences de l'entreprise, le tout en interne."

Avec l'aide d'Esri Ireland, Northern Ireland Water a implémenté le projet initial à un rythme impressionnant, en passant d'aucune fonctionnalité ArcGIS à une plateforme d'entreprise ArcGIS complète en moins d'un an. Au cours de ce projet, les consultants d'Esri Ireland ont partagé leurs connaissances avec les employés, de sorte qu'à la mise en service des systèmes, les équipes internes savaient utiliser et gérer ArcGIS. "Le projet a été intégralement opérationnel, en respectant le budget et les délais, conformément au planning défini dès le premier jour" a constaté O’Boyle.

ArcGIS est désormais utilisé quotidiennement par des centaines d'utilisateurs et accessible par 1 035 employés au total. Il est intégré à des processus clés dans l'ensemble de l'organisation et représente un composant principal du Registre des ressources d'entreprise de l'organisation, la deuxième application la plus utilisée dans l'entreprise après la messagerie électronique.

Une solution clé de Northern Ireland Water est la solution ArcGIS for Water Utilities d'Esri, un ensemble de cartes, services, applications et traitements automatisés développés spécifiquement pour répondre aux besoins des compagnies des eaux internationales. Grâce à la nature intégrée d'ArcGIS, les spécialistes de l'entreprise peuvent mettre à jour les données sur les ressources ou les clients à l'aide d'ArcGIS au bureau, puis rendre instantanément ces données accessibles par les employés via des applications Web et des solutions mobiles, d'un seul clic.  

La carte Web d'analyse situationnelle de Northern Ireland Water offre aux gestionnaires une vue d'ensemble précise des problèmes rencontrés par les clients en temps réel.

Services réactifs pour les clients

L'implémentation d'ArcGIS à l'échelle de l'entreprise offre à l'ensemble des employés de l'organisation un accès instantané à des informations de localisation précises, qu'ils peuvent utiliser pour offrir un service clients plus réactif. Par exemple, les localisations de tous les problèmes signalés par les clients sont diffusées en temps réel sur une carte Web. Affichée sur un écran de quatre mètres dans le centre d'appels des clients, cette carte d'analyse situationnelle permet aux gestionnaires des incidents de mieux surveiller la situation en temps réel et de réagir rapidement pour résoudre les problèmes.

Traitements commerciaux plus efficaces

ArcGIS a amélioré l'efficacité de l'entreprise en remplaçant de nombreux traitements manuels sur papier et éliminant la duplication inutile de données. Dans l'équipe Developer Services, par exemple, les ingénieurs utilisent maintenant ArcGIS pour concevoir des réseaux de conduites d'eau pour les nouveaux développements résidentiels planifiés bien plus rapidement qu'auparavant, ce qui leur permet d'offrir aux clients un service professionnel, rentable et rapide.

Approche rationalisée de l'exécution des immobilisations

Northern Ireland Water a exploité la fonctionnalité sans faille de la plateforme ArcGIS pour créer une démonstration de faisabilité qui permet de gérer le cycle de vie complet, de la conception technique aux enregistrements de ressource "tels que construits", en passant par les approbations et la construction, pour parvenir, selon Paul Davison, Directeur de l'exécution des immobilisations chez Northern Ireland Water, à "un changement progressif de la collecte de données précises sur les ressources."

Sécurité renforcée pour le personnel qui travaille sur le terrain

À l'aide de la solution Survey 123 for ArcGIS d'Esri, Northern Ireland Water développe maintenant une nouvelle application mobile qui aidera la société à identifier les risques potentiels en matière de santé et de sécurité et à y répondre plus rapidement. Les employés utiliseront leur smartphone ou tablette pour collecter sur le terrain les données relatives aux localisations des tranchées, des équipements, des infrastructures et des autres dangers potentiels. Alors que ces informations étaient auparavant saisies dans un rapport, ce qui pouvait prendre jusqu'à deux semaines, elles seront désormais transférées au siège en temps réel, pour gagner du temps et permettre aux gestionnaires d'intervenir rapidement lorsqu'un problème de sécurité est identifié.

Prise de décision plus avisée

De différentes manières, ArcGIS offre aux dirigeants de Northern Ireland Water un accès plus rapide à des informations de meilleure qualité. Selon Sara Venning, Directeur Général de l'organisation, "Le SIG de l’entreprise Northern Ireland Water mis en place à l'aide de la technologie Esri, permet de déployer rapidement des solutions spatiales qui facilitent le processus de prise de décision. Cela a été particulièrement évident lors de la planification des interventions, pour laquelle la logistique et les informations de localisation sont primordiales pour répondre rapidement aux besoins de nos clients."