大衆の力を高める: マップ 1 つで顧客と従業員の勢力図を変えた仕組み

White House Utility District's (WHUD) が新たに立ち上げた Availability Map とカスタマイズ済みダッシュボードについて、特に今までの全部の経緯を考えると、「See a need, fill a need (ニーズを見つけ、それを満たす)」というアニメ映画ロボッツのキャッチフレーズを思い出します。

2018 年前半まで、WHUD のエンジニアリング チームのメンバーは、アベイラビリティ リクエストに関して、自分たちとカスタマー サービス、開発者、外部エンジニア、および WHUD の顧客の間に存在する巨大なコミュニケーション バリアに大きないら立ちを感じていました。 このプロセスは、全体が図面の紙のコピーと紙の申請書で構​​築されていました。 デジタイズされているものは何もありませんでした。 簡単にアクセスできるものは何もありませんでした。 ほぼ全員が、膨大なタイム ラグと必要な情報にすばやくアクセスできないことにいら立っていました。     

そんなときにアイデアが浮かびました。水道局が GIS と Survey123 for ArcGIS を使用して、入手可能性のプロセス全体を刷新できないだろうか？

答えはイエスでした。3 人のチーム (GIS 管理者の Carl Alexander と建設コーディネーターの Ashlyn Freeman および Shannon Murphy) が作業に取りかかりました。 数か月にわたりデータのクリーンナップ、調査の作成、そして初の試みである Availability Map とダッシュボードの構築に熱心に取り組んだ後、WHUD は包括的な GIS 中心のプロセスのスイッチを入れ、アベイラビリティ リクエストを管理する方法を完全に変革しました。 具体的には、部門と顧客の間で情報を迅速に共有するためのメカニズムを作成することで、全員の仕事がずっと楽になりました。

しかし、この再設計の真のパワーの源は、そのとき発生した独創性の度合いと高いレベルのコラボレーションです。Freeman の問題を解決し、創造的な解決策を見つける生来の能力、Murphy の細部への明確な注意とすべての関係者のニーズへの深い理解、Alexander のテクノロジへの精通、そして GIS のパワーが完全に 1 つに融合することによって、水道局を何年も悩ませていた問題が解決しました。

メカニズムの開発途中で、このプロジェクトを支える 3 人の立案者を含む WHUD の従業員のチームが Esri User Conference に出席しました。 そこで、WHUD での在職期間が 1 年未満の Freeman が、Microsoft Office と ArcGIS を組み合わせたアプリケーションを披露するセッションに参加しました。 地区の図面と地役権はすべて Excel ファイルに文書化されていたため、Freeman は、そのリストを ArcGIS に直接インポートして、生活と息吹のデジタル ファイルであるマップを作成できないかと考え始めました。 このアイデアは奨励され、GIS を使用してアベイラビリティ リクエストを支援するという当初の計画が急速に発展しました。 調査ツールを使用して情報を収集し、対話型のマップを作成するだけでなく、この機会を活かして古いドキュメントとファイルをマップにアップロードし、実質的に WHUD のエンジニアリング チーム用の地理空間データ ウェアハウスを作成しました。

このプロセスは、Survey123 の直感的で論理型のアンケートから始まります。 この 1 つの調査は、1 つの区画を細分化する計画を立てている個人でも、大きな分譲住宅を建てようとしている開発者でも、すべての人が利用できます。 質問ツリーは論理に基づいており、さまざまな回答に応じて異なる質問が表示されます。エンジニアリング チームがリクエストを処理する上で必要になる可能性のあるすべての質問が用意されました。

調査が送信されると、Availability Map 上に新しいフィーチャが作成され、自動アラートがエンジニアリング チームと顧客に送信されます。 この情報は、すべてのアベイラビリティ リクエストを管理する上でエンジニアリング チームの窓口一元化である Availability Dashboard に取り込まれます。 ダッシュボードを通じて、エンジニアリング チームは次のことができます。

• 承認状や支払った料金の書類などの関連書類をアップロードする。
• リクエストをすばやく調べて、ステータスを確認または変更する。
• 参照用に他のリクエストを引き出す。
• 新しい開発の観点から「全体像」を見る。

しかし、それだけではありませんでした。 チームは、別のカスタマー サービス ダッシュボードも作成して、Cityworks で公開しました。これを使用すると、WHUD の顧客対応担当者 (CCR) は WHUD のサービス エリア内の任意の位置に移動し、特定のリクエストをクリックすると、即時のステータス更新を取得できるようになります。 顧客が電話をかけると、CCR は料金の未払いがあるかどうかや、リクエストが処理されたかどうかを知らせることができます。 顧客がリクエストを完了するために来店した場合、CCR は iPad を使用して申請プロセスを案内し、正確な位置を引き出して、それが正しいことを確認することから始めます。 入手可能性の調査、マップ、ダッシュボードを作成する前に、CCR は顧客に紙の申請書を渡すか、リクエストの詳細についてエンジニアリング チームに問い合わせます。 当然のことながら、時代遅れのプロセスは煩雑で、顧客が不満を抱くことがよくありました。

立ち上げから 2 か月余りで、65 件を超える新しいアベイラビリティ リクエストが送信され、エンジニアリング チームとカスタマー サービスの両方がメリットを体験しています。 エンジニアリング チームは、より組織化されているように感じます。 チーム メンバーは、より迅速かつ協調的に作業することができます。 膨大な紙のフォルダーの中を探す日々は過ぎ去りました。 現在、使用可能性に関するすべてのドキュメントは中央のオンラインの場所に格納されており、空間データが含まれています。 メンバーは、関係するすべての団体との対話手段を大幅に改善しました。 この新しいプロセスを増減できる機会がさらにいくつかあること (消火栓のリクエスト、フロー テストなど) が分かっています。

カスタマー サービスも、顧客からの問い合わせがあったときに情報に即座にアクセスできることから、料金が必要かどうか、主要な開発で蛇口の販売準備が整っているかどうかを確認できることに至るまで、同様のメリットを感じています。

「このアイデアを思いついたとき、皆がよりスマートかつ迅速に仕事できそうだと思いましたが、実際そうでした。」と Freeman は述べています。 「Availability Map とダッシュボードにより、リクエストの処理方法と、顧客のサポート方法における勢力図が一変しました。私たちは、GIS のこの新しいアプリケーションを増減できるような機会が他にもないか、すでに模索しています。」