Cisco のマップベースのデジタル ツインがタイムリーなカスタマー サービスを支援

世界が AI に関するあらゆるものに注目する中、Cisco などの企業は、機器の設置やサービスの提供を通して、大規模言語モデルから従来型コンピューティングに至るまでの、あらゆるものを強化しています。

Cisco の製品はデータ センターやサーバー ルームに不可欠なものとなり、現在では 130 か国にわたる何百万もの企業が同社の技術を利用しています。 これらの施設を最高のパフォーマンスで継続的に稼働させるために、Cisco は広大な地理的エリアで優先度の高いサービスを提供しています。 内部的には、部品拠点とサービス技術者が、地理情報システム (GIS) 技術を用いて構築されたマップベースのデジタル ツインを利用しています。
 

Cisco のサービス ネットワークは、Cisco の顧客向けにさまざまなサービスレベルのコミットメントを果たす地元のベンダーによって支えられています。 これらの技術者は、データ センターのルーターからビデオ会議システムまで、あらゆるものの修理や交換に長けており、合意された範囲内、多くの場合は 2 時間以内で、中断を解決します。

800 以上の予備部品拠点と数千人のエンジニアを連携させるため、Cisco は自社のサービス ネットワークのすべての構成要素をマッピングし、Cisco Spatial Intelligence として知られる GIS ベースのデジタル ツインを作成しました。

「この地理空間プラットフォームを使用すれば、非常に正確なデータが得られます」と、Cisco のサプライ チェーン サービスおよび物流部門のネットワーク設計および持続可能性担当マネージャーである Abbey McDougald 氏は述べています。 「お客様がどこにいるか、倉庫がどこにあるか、在庫がどこにあるかを常に把握しています」

顧客が返品承認 (RMA) を送信すると、Cisco Spatial Intelligence は数百の倉庫のうち、どの倉庫がその作業に対処できるかを計算します。 GIS テクノロジーは、必要な部品がある拠点、特定の貿易制限や税務管轄の適用の有無、サービスの納期、技術者の顧客までの移動距離など、さまざまな要素のマトリックスを分類して調べます。

世界中に顧客を抱える Cisco のインテリジェント マップは 24 時間稼働し、複雑な業務を自動化して、年間数十万件の RMA 対応を可能にします。

顧客のデータ センターや会議室でサービスが必要になった場合、CSI (Cisco Spatial Intelligence) により、技術者が要求に応えるために必要な速度と効率性が得られます。 サービスが提供されると、CSI で経営幹部やアナリストがネットワークのパフォーマンスを評価するために必要な指標が得られます。

「意思決定者はグローバル サービス ネットワークに関する統一されたマップベースのビューを手に入れられます」と、戦略の指揮を執り、現在監督するシステムの開発を主導した Warner de Gooijer 氏は述べています。

「定刻どおりのデリバリーの指標は現在スプレッドシートに表示されていますが、それだけでは、ローマ、ナポリ、トリノ、ミラノでの当社のパフォーマンスの比較に関する空間的な知見は得られません」と説明します。 CSI はまもなくこれらの指標をマップ上に表示するようになり、Cisco のマネージャーや経営幹部がサービス エリアを一目で比較できるようになる予定です。

同社はまた、Cisco Spatial Intelligence に生成 AI を統合する計画です。

「AI により、音声やテキストのコマンドで必要な情報を見つけることが格段に簡単になります」と、de Gooijer 氏は語ります。 「システムに『顧客 X を表示して、顧客 X をサポートする拠点を表示して。 デリバリーの観点からリスクが高い場所と低い場所をマッピングして』と依頼するだけで済むのです」

このようなやり取りは空間プラットフォームのさらなる均等化を促進し、より多くのマネージャーやアナリストが必要なデータを迅速に見つけられるようになります。 Cisco のサービス チームは、GIS 搭載のデジタル ツインをいつでも活用できることで、正に必要なタイミングと場所で、顧客の稼働継続を確保できています。