대중의 역량 강화: 하나의 맵을 통해 고객과 직원을 위한 판도를 바꾼 방법

WHUD(White House Utility District)가 새롭게 활용하기 시작한 가용성 맵 및 사용자 정의된 대시보드를 생각하면 애니메이션 영화 로봇의 캐치프레이즈, "부족한 부분이 보인다면 채우세요(See a need, fill a need)"가 떠오릅니다. 이 모든 것이 어떻게 생겨났는지 생각해 보면 더욱 그렇습니다.

2018년 초, WHUD의 엔지니어링 팀원들은 가용성 요청과 관련하여 고객 서비스, 개발자, 외부 엔지니어, WHUD 고객 간에 존재하는 거대한 커뮤니케이션 장벽으로 인해 불만을 느끼고 있었습니다. 이 프로세스는 전적으로 단층 파일과 종이 기반 신청서의 실제 복사본으로 구성되어 있었습니다. 아무 것도 디지털화되지 않았으며 어떤 것에도 쉽게 접근할 수 없었습니다. 또한 거의 모든 사람들이 엄청난 지연 시간은 물론 필요한 정보에 빠르게 접근할 수 없다는 사실에 좌절하고 있었습니다.     

바로 그때 GIS 및 Survey123 for ArcGIS를 사용하여 해당 지구의 전체 가용성 프로세스를 개선할 수 있지 않을까 하는 생각이 떠올랐습니다.

개선이 가능한 것으로 파악되었고, GIS 책임자인 Carl Alexander와 건설 조정자인 Ashlyn Freeman, Shannon Murphy로 구성된 3명의 팀이 작업에 착수했습니다. WHUD는 몇 달에 걸쳐 데이터를 정리하고, 현장조사를 생성하고, 최초의 가용성 맵 및 대시보드를 구축한 끝에 포괄적인 GIS 중심 프로세스로 전환했으며 가용성 요청을 관리하는 방식을 완전히 혁신했습니다. 구체적으로 말하자면 부서 및 고객 간에 정보를 빠르게 공유하고 모든 사람이 작업을 훨씬 쉽게 수행할 수 있는 메커니즘을 만들었습니다.

그러나 이러한 재설계가 지닌 진정한 힘은 문제를 해결하고 창의적인 해결책을 찾는 Freeman의 타고난 능력, 모든 당사자의 요구 사항에 대한 Murphy의 세밀한 관심 및 심층적인 이해, Alexander의 기술적 지식 그리고 GIS의 기능 모두가 완벽한 조화를 이루어 수년간 해당 지구를 괴롭히던 문제를 해결했다는 것입니다.

메커니즘이 개발되는 동안, 이 프로젝트를 이끈 세 명의 주역을 포함한 WHUD 직원 팀이 Esri User Conference에 참석했습니다. WHUD에서 근무한 지 채 1년이 되지 않았던 Freeman은 그곳에서 Microsoft Office와 ArcGIS를 연결하는 애플리케이션을 선보이는 세션에 참석했습니다. 담당 지구의 모든 구획과 지역권이 Excel 파일에 문서화되어 있었으므로 Freeman은 이 목록을 ArcGIS로 직접 가져와 살아 숨쉬는 디지털 파일 맵을 생성할 수 있을지 생각하기 시작했습니다. 팀원들은 이 아이디어를 열렬히 지지했고 가용성 요청 지원에 GIS를 사용하기로 했던 기존 계획이 빠르게 발전해 나가기 시작했습니다. 현장조사 도구를 사용하여 정보를 취득하고 인터랙티브 맵을 생성할 수 있을 뿐만 아니라, 이번 기회를 통해 이전 문서 및 파일을 맵에 업로드하면 본질적으로 WHUD의 엔지니어링 팀을 위한 공간정보 데이터 웨어하우스를 만들 수도 있을 터였습니다.

이 프로세스는 Survey123의 직관적인 로직 기반 질문으로 시작됩니다. 이 단일 현장조사는 단일 로트를 세분화하려는 개인에게도, 그리고 대규모 세분화를 구축하려는 개발자에게도 적합합니다. 질문 트리는 로직을 기반으로 하며 답변에 따라 다음 질문이 달라져 엔지니어링 팀이 요청을 처리하는 데 필요한 모든 요소를 수집할 수 있습니다.

현장조사가 제출되면 가용성 맵에 새로운 피처가 생성되고 엔지니어링 팀 및 고객에게 자동으로 경고가 전송됩니다. 이러한 정보는 엔지니어링 팀이 모든 가용성 요청을 한 번에 관리할 수 있도록 하는 가용성 대시보드에 입력됩니다. 대시보드를 통해 엔지니어링 팀은 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

• 결재서 및 지불 완료된 수수료 문서와 같은 관련 문서를 업로드할 수 있습니다.
• 상태를 확인하거나 변경하기 위한 요청을 신속하게 조회할 수 있습니다.
• 참조를 위해 다른 요청을 가져올 수 있습니다.
• 새로운 개발의 관점에서 "큰 그림"을 파악할 수 있습니다.

그러나 팀은 여기에서 멈추지 않았습니다. 대시보드는 Cityworks에 발행된 별도의 고객 서비스 대시보드를 생성했으며, WHUD의 고객 관리 담당자(CCR)는 이를 통해 WHUD의 서비스 영역 내 위치로 이동하고, 특정 요청을 클릭하고, 즉각적인 상태 업데이트를 받을 수 있었습니다. 고객이 전화를 걸면 CCR은 지불해야 하는 수수료가 있는지 또는 요청이 처리되었는지 여부를 확인할 수 있습니다. 고객이 요청을 완료하기 위해 방문하면 CCR은 가장 먼저 정확한 위치를 가져와 올바른지 확인하고 iPad를 사용하여 고객에게 신청 프로세스를 안내할 수 있습니다. 가용성 현장조사, 맵, 대시보드를 생성하기 전에 CCR은 고객에게 서면 신청서를 제공하거나 요청에 대한 추가 정보를 확인하도록 고객을 엔지니어링 팀과 연결했습니다. 물론 이 오래된 프로세스는 매우 번거로웠고 불만을 느끼는 고객도 많았습니다.

대시보드 활용을 시작한 지 두 달이 조금 넘은 지금, 65개가 넘는 새로운 가용성 요청이 제출되었으며 엔지니어링 팀과 고객 서비스팀 모두 이점을 누리고 있습니다. 엔지니어링 팀은 훨씬 더 조직적으로 작업을 수행할 수 있음을 실감하고 있습니다. 팀원들은 보다 신속하게, 그리고 보다 면밀히 계획된 방식으로 작업할 수 있게 되었습니다. 방대한 양의 종이 문서 폴더를 뒤지던 시대는 지났습니다. 이제 가용성과 관련된 모든 문서가 중앙의 온라인 위치에 보관되며 공간 데이터도 포함되어 있습니다. 모든 관련 당사자와의 커뮤니케이션 라인도 크게 개선되었습니다. 이에 더해 이러한 새로운 프로세스를 확장할 수 있는 다른 수많은 기회(소화전 요청, 흐름 테스트 등)도 이미 식별해 두었습니다.

고객 서비스팀 또한 고객이 요구하는 경우 관련 정보에 즉시 접근할 수 있다는 점부터 수수료가 필요한지 또는 주요 개발 상황에서 수도 판매 준비가 되었는지 확인할 수 있다는 점에 이르기까지, 엔지니어링 팀이 느낀 것과 유사한 이점을 실감할 수 있었습니다.

"저희에게는 아이디어가 있었고, 이를 통해 우리 모두가 더욱 스마트하고 신속하게 작업을 수행할 수 있다는 점을 알고 있었습니다. 그리고 실제로 이루어졌습니다." Freeman은 이렇게 말합니다. "가용성 맵과 대시보드는 요청을 처리하고 고객을 지원하는 방식의 판도를 완전히 바꿔 놓았습니다. 저희는 이미 이러한 새로운 GIS 애플리케이션을 확장할 수 있는 더 많은 기회를 모색하고 있습니다."