Cisco, 맵 기반 디지털 트윈으로 적시에 고객 서비스 지원

세상이 AI와 관련된 모든 것에 열광하는 가운데, Cisco와 같은 기업들은 거대 언어 모델부터 기존의 컴퓨팅에 이르기까지 온갖 요소를 구동하는 장비를 설치하고 서비스를 제공하고 있습니다.

Cisco의 제품은 데이터 센터와 서버실의 필수적인 존재로 자리 잡았으며, 현재 130개국 수백만 기업이 Cisco의 기술에 의존하고 있습니다. Cisco는 이러한 시설을 최적의 성능으로 운영할 수 있도록 광범위한 지리적 영역에 걸쳐 우선순위가 높은 서비스를 제공합니다. 그 이면에는 공간정보시스템(GIS) 기술로 구축된 맵 기반 디지털 트윈을 활용하는 부품 기지와 서비스 기술자들이 있습니다.
 

Cisco의 서비스 네트워크는 현지 벤더들을 통해 운영되며, 이들은 Cisco 고객을 위한 다양한 서비스 수준 약속을 이행합니다. 데이터 센터 라우터부터 화상 회의 시스템에 이르기까지 모든 장비를 수리하고 교체하는 데 능숙한 이 기술자들은 합의된 기준 내에서 보통 2시간 이내에 장애를 해결합니다.

800개가 넘는 예비 부품 기지와 수천 명의 엔지니어를 조율하기 위해, Cisco는 서비스 네트워크의 모든 컴포넌트를 매핑하여 Cisco Spatial Intelligence라는 GIS 기반 디지털 트윈을 구축했습니다.

Cisco 공급망 서비스 및 물류 부서의 네트워크 설계 및 지속가능성 부문 관리자인 Abbey McDougald는 이렇게 말합니다. "이 공간정보 플랫폼 덕분에 매우 정확한 데이터를 얻을 수 있습니다. 고객이 어디에 있고, 창고는 어디에 있고, 인벤토리는 또 어디에 있는지 정확히 파악 가능합니다."

고객이 반품 승인(RMA)을 제출하면 Cisco Spatial Intelligence는 수백 곳의 창고 중에서 해당 업무를 처리하기에 가장 적합한 창고를 파악합니다. GIS 기술은 필요한 부품이 있는 기지, 특정 무역 제한이나 세금 관할권 적용 여부, 서비스를 완료해야 하는 기한, 기술자가 고객에게 도달하기까지의 이동 거리 등 다양한 요인을 분석합니다.

Cisco의 지능형 맵은 전 세계의 고객을 대상으로 24시간 내내 작동하며 복잡한 업무를 자동화함으로써 Cisco가 연간 수십만 건의 RMA를 처리하도록 지원합니다.

고객의 데이터 센터나 회의실에 서비스가 필요한 경우 CSI(Cisco Spatial Intelligence)는 기술자가 신속하고 효율적으로 요청에 즉시 응답할 수 있도록 지원합니다. 서비스 완료 후에는 CSI가 경영진과 분석가에게 네트워크 성능 평가에 필요한 지표를 제공합니다.

현재 총괄하는 시스템의 개발을 이끌고 전략을 주도했던 Warner de Gooijer의 말에 따르면, 의사결정권자들은 글로벌 서비스 네트워크를 맵 기반의 통합된 시각으로 바라볼 수 있게 되었습니다.

"정시 납품 지표가 현재 스프레드시트에 기재되어 있지만, 이것만으로는 로마, 나폴리, 토리노, 밀라노 등 각 지역에서의 성과를 공간적으로 파악할 수 없습니다." de Gooijer가 설명합니다. CSI는 Cisco 관리자와 경영진이 서비스 영역을 한눈에 비교할 수 있도록 이러한 지표를 조만간 맵에 표시할 예정입니다.

더불어, Cisco는 Cisco Spatial Intelligence에 생성형 AI를 통합할 계획입니다.

de Gooijer는 이렇게 말합니다. "AI를 활용하면 음성 및 텍스트 명령으로 원하는 정보를 훨씬 쉽게 찾을 수 있습니다. 시스템에 '고객 X와 고객 X를 지원하는 기지를 보여줘. 배송 관점에서 위험도가 높은 위치와 낮은 위치를 매핑해 줘'라고 요청하기만 하면 됩니다."

이러한 상호작용은 공간 플랫폼의 평등화를 한층 촉진하여 더 많은 관리자와 분석가가 필요한 데이터를 빠르게 찾도록 지원할 것입니다. GIS 기반 디지털 트윈의 활용을 통해, Cisco 서비스 팀은 고객에게 필요한 시간과 장소에 맞춰 가동 시간을 보장할 수 있는 도구를 갖추게 되었습니다.