Wszechstronna obsługa dzięki korporacyjnemu systemowi GIS

Gdy przedsiębiorstwo Northern Ireland Water wybrało platformę obsługi map ArcGIS firmy Esri jako swój nowy korporacyjny system GIS, nie chodziło tylko o dostęp do funkcji wspomagających prowadzoną działalność. Ważny był także zestaw dodatkowych narzędzi, które pozwoliły ulepszyć obsługę klientów, ograniczyć koszty i wyeliminować nieefektywne procesy.   

• Agenci centrum zgłoszeniowego mogą zapewnić lepszą obsługę klientów dzięki błyskawicznemu wglądowi w zaistniałe sytuacje.
• Dzięki zautomatyzowanym narzędziom inżynierowie mogą znacznie szybciej tworzyć projekty nowych sieci wodociągowych dla ich wykonawców.
• Ekipy pracujące w terenie mogą za pomocą aplikacji mobilnych przesyłać informacje o zasobach bezpośrednio do korporacyjnego rejestru zasobów.

Firmę Northern Ireland Water założono w kwietniu 2007 roku jako przedsiębiorstwo państwowe świadczące usługi wodociągowe i kanalizacyjne dla 1,8 mln osób w Irlandii Północnej. W pierwszej dekadzie swojego istnienia firma przeszła poważną transformację polegającą na stworzeniu nowych modeli operacyjnych usprawniających obsługę klientów oraz 42 300 km wodociągów i kanałów ściekowych. Jednak do 2017 roku dążenia przedsiębiorstwa do stałej poprawy funkcjonowania były ograniczone przez fakt posiadania dwóch osobnych aplikacji systemu informacji geograficznych (GIS).

„Świadomość potrzeby korzystania z usług lokalizacyjnych rosła w całej instytucji; nie tylko wśród personelu biurowego, lecz również wśród pracowników w terenie”, powiedział Sean O’Boyle, kierownik ds. opracowywania informacji o zasobach w Northern Ireland Water. „Pilnie potrzebowaliśmy zastąpić nasze fragmentaryczne rozwiązania oparte na GIS pojedynczym systemem korporacyjnym, który wspierałby całą instytucję i umożliwiał sprawniejsze świadczenie usług dla klientów.”

Przedsiębiorstwo Northern Ireland Water wybrało oprogramowanie ArcGIS firmy Esri, ponieważ możliwości tego rozwiązania przekraczały przewidywane wymagania instytucji. „ArcGIS oferuje wszystkie funkcje, których szukaliśmy, ale równocześnie oferuje szereg dodatkowych możliwości”, wyjaśnia O'Boyle. „Możemy szybko wdrażać nowe aplikacje internetowe i mobilne, używając standardowych, gotowych do użycia narzędzi ArcGIS, by spełnić nowe wymagania biznesowe. Co więcej, możemy to wszystko robić samodzielnie.”

Z pomocą Esri przedsiębiorstwo Northern Ireland Water przeprowadziło początkowe wdrożenie projektu w imponującym tempie. Przejście od stanu całkowitego braku możliwości oprogramowania ArcGIS do udostępnienia pełnej korporacyjnej platformy ArcGIS zajęło mniej niż rok. W ramach tego projektu konsultanci Esri Ireland przekazali swoją wiedzę pracownikom, dzięki czemu w momencie uruchomienia systemów dysponowali oni odpowiednimi kompetencjami do korzystania z oprogramowania ArcGIS i do zarządzania nim. „Cały projekt został zrealizowany bez przekraczania budżetu i na czas zgodnie z harmonogramem ustalonym na samym jego początku”, zauważył O’Boyle.

Platforma ArcGIS jest teraz używana codziennie przez setki użytkowników i jest dostępna łącznie dla 1035 pracowników. Została zintegrowana z kluczowymi procesami realizowanymi w całej instytucji i stanowi podstawowy element korporacyjnego rejestru zasobów będącego drugą najczęściej używaną w firmie aplikacją po poczcie e-mail.

Najważniejszym rozwiązaniem dla Northern Ireland Water jest ArcGIS for Water Utilities firmy Esri. Jest to zestaw map, usług, aplikacji i zautomatyzowanych procesów, które zostały opracowane specjalnie pod kątem potrzeb międzynarodowych przedsiębiorstw wodociągowych. Zintegrowany charakter platformy ArcGIS oznacza, że specjaliści firmy mogą edytować dane o zasobach i klientach za pomocą aplikacji ArcGIS na komputerach stacjonarnych, a następnie natychmiast udostępniać je pracownikom w aplikacjach internetowych i mobilnych przez kliknięcie jednego przycisku.  

Internetowa mapa sytuacyjna przedsiębiorstwa Northern Ireland Water zapewnia menedżerom przejrzysty obraz problemów zgłaszanych przez klientów w czasie rzeczywistym.

Elastyczne usługi dla klientów

Wdrożenie oprogramowania ArcGIS w przedsiębiorstwie zapewniło wszystkim pracownikom instytucji natychmiastowy dostęp do dokładnych informacji o lokalizacji, które pozwalają na świadczenie bardziej elastycznych usług dla klientów. Na przykład lokalizacje wszystkich problemów zgłoszonych przez klientów są przesyłane w czasie rzeczywistym do mapy internetowej. Mapa sytuacyjna wyświetlana na czterech metrowych ekranach w telefonicznym centrum obsługi klienta umożliwia menedżerom sprawniejsze monitorowanie problemów w czasie rzeczywistym i szybkie na nie reagowanie.

Wydajniejsze procesy biznesowe

Platforma ArcGIS zwiększyła wydajność biznesową, zastępując wiele procesów ręcznych, realizowanych w oparciu o dokumenty papierowe i eliminując zbędne powielanie danych. Na przykład inżynierowie zespołu usług wykonawczych dzięki oprogramowaniu ArcGIS mogą teraz znacznie szybciej niż kiedyś projektować główne sieci wodociągowe na potrzeby planowanych nowych inwestycji mieszkaniowych, co umożliwia szybkie, profesjonalne i ekonomiczne świadczenie usług dla klientów.

Uproszczone podejście do dostarczania kapitału

Firma Northern Ireland Water wykorzystała niezawodne funkcje platformy ArcGIS do opracowania rozwiązania potwierdzającego słuszność koncepcji dotyczącej możliwości zarządzania pełnym cyklem życia od projektu inżynieryjnego, przez etapy zatwierdzania i budowy, aż do dokumentacji powykonawczej, co Paul Davison — kierownik ds. dostarczania kapitału wodnego w Northern Ireland Water — opisuje jako „krok naprzód w gromadzeniu dokładnych danych o zasobach”.

Większe bezpieczeństwo personelu w terenie

Korzystając z rozwiązania Survey 123 for ArcGIS firmy Esri, Northern Ireland Water opracowuje nową aplikację mobilną, która ułatwia szybsze identyfikowanie potencjalnych zagrożeń dla zdrowia i bezpieczeństwa oraz szybsze na nie reagowanie. Pracownicy będą za pomocą smartfonów i tabletów gromadzić w terenie dane na temat lokalizacji wykopów, sprzętu, infrastruktury i innych potencjalnych zagrożeń. Wcześniej informacje te trafiały do raportu nawet dopiero po dwóch tygodniach, natomiast teraz mogą być przesyłane do centrali w czasie rzeczywistym, oszczędzając czas i pozwalając menedżerom na natychmiastowe reagowanie w przypadku zidentyfikowania problemu dotyczącego bezpieczeństwa.

Podejmowanie trafniejszych decyzji

Platforma ArcGIS na wiele sposobów zapewnia menedżerom wyższego szczebla w Northern Ireland Water szybszy dostęp do informacji o wyższej jakości. Dyrektor generalny Sara Venning stwierdza: „Nowy korporacyjny system GIS przedsiębiorstwa Northern Ireland Water, który został wdrożony przy użyciu technologii Esri, zapewnia nam możliwość szybkiego wdrażania rozwiązań przestrzennych i podejmowania właściwych decyzji. Szczególnie wyraźnie jest to widoczne podczas planowania zdarzeń, kiedy logistyka i informacje o lokalizacji mają zasadnicze znaczenie dla szybkiego reagowania na potrzeby naszych klientów”.