Cyfrowy odpowiednik Cisco oparty na mapach zapewnia terminową obsługę klienta

Podczas gdy świat domaga się rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji, firmy takie jak Cisco instalują i serwisują sprzęt zasilający każde rozwiązanie – od dużych modeli językowych po tradycyjne systemy obliczeniowe.

Produkty firmy Cisco w takim stopniu stały się integralną częścią centrów danych i serwerowni, że miliony firm w 130 krajach obecnie polegają na jej technologii. Aby utrzymać szczytową wydajność tych systemów, firma Cisco świadczy usługi o wysokim priorytecie na rozległym obszarze geograficznym. Za kulisami działań firmy jej magazyny części zamiennych oraz technicy serwisowi polegają na cyfrowym odpowiedniku opartym na mapach i zbudowanym z wykorzystaniem technologii systemów informacji geograficznych (GIS).
 

Sieć serwisowa firmy Cisco jest obsługiwana przez lokalnych dostawców, którzy realizują szereg zobowiązań wynikających z umów o gwarantowanym poziomie świadczenia usług na rzecz klientów Cisco. Technicy ci – wyspecjalizowani w naprawie i wymianie wszelkich urządzeń, od routerów w centrach danych po systemy wideokonferencyjne – usuwają awarie w ramach uzgodnionych parametrów, często w ciągu zaledwie dwóch godzin.

Aby zapewnić sprawną koordynację działania ponad 800 magazynów części zamiennych i tysięcy techników, firma Cisco utworzyła mapę wszystkich elementów swojej sieci serwisowej, tworząc cyfrowy odpowiednik oparty na systemie GIS, określany jako Cisco Spatial Intelligence.

"Ta platforma geoprzestrzenna zapewnia bardzo dokładne dane," – powiedziała Abbey McDougald, menedżerka ds. projektowania sieci i zrównoważonego rozwoju w dziale usług łańcucha dostaw i logistyki firmy Cisco. "Wiem, gdzie są moi klienci, gdzie są moje magazyny i gdzie znajdują się odpowiednie zapasy."

Gdy klient przekazuje zgłoszenie dotyczące zwrotu materiału (RMA), system Cisco Spatial Intelligence oblicza, który z setek magazynów jest przygotowany do realizacji tego zadania. Technologia GIS analizuje całą macierz czynników, w tym dostępność potrzebnych części w poszczególnych magazynach, obowiązujące ograniczenia handlowe czy jurysdykcje podatkowe, a także wymagany czas realizacji usługi oraz odległość, jaką technik musi pokonać, aby dotrzeć do klienta.

Biorąc pod uwagę fakt, że firma Cisco ma klientów na całym świecie, inteligentne mapy Cisco działają przez całą dobę, automatyzując skomplikowane zadania i umożliwiając obsługę setek tysięcy zgłoszeń RMA rocznie.

Gdy wymagany jest serwis centrum danych klienta lub sali konferencyjnej, Cisco Spatial Intelligence (CSI) umożliwia szybkie i efektywne działanie w odpowiedzi na wezwanie. Po zakończeniu świadczenia usługi system CSI dostarcza kierownikom i analitykom mierniki potrzebne do oceny wydajności sieci.

"Osoby podejmujące decyzje korzystają z ujednoliconego, opartego na mapach, obrazu globalnej sieci usług," powiedział Warner de Gooijer, który opracował strategię i rozwinął system, którym obecnie zarządza.

"Mierniki terminowych dostaw są obecnie opracowywane w arkuszach kalkulacyjnych, ale rozwiązanie to nie zapewnia przestrzennego wglądu w to, jak radzimy sobie w Rzymie, Neapolu, Turynie czy Mediolanie," wyjaśnił. CSI wkrótce pokaże te mierniki na mapie, umożliwiając kierownictwu niższego i wyższego szczebla w Cisco szybkie porównanie obszarów usług.

Firma planuje również zintegrować rozwiązania generatywnej sztucznej inteligencji z Cisco Spatial Intelligence.

"Dzięki AI polecenia głosowe i tekstowe znacznie ułatwiają znalezienie wymaganych informacji", powiedział Warner de Gooijer. "Po prostu pytasz system: Pokaż mi klienta X i pokaż obsługujące go magazyny. Utwórz mapę miejsc o większym i mniejszym poziomie ryzyka w odniesieniu do dostawy."

Takie interakcje zwiększają równowagę platformy przestrzennej i umożliwią większej liczbie kierowników oraz analityków szybkie znalezienie potrzebnych danych. Dysponując cyfrowym odpowiednikiem opartym na systemie GIS, zespół serwisowy Cisco wykorzystuje narzędzia zapewniające klientom ciągłość działania — dokładnie wtedy i tam, gdzie jest to potrzebne.