O gêmeo digital baseado em mapas da Cisco potencializa o atendimento ao cliente em tempo hábil

Enquanto o mundo clama por tudo relacionado a IA, empresas como a Cisco estão instalando e fazendo manutenção nos equipamentos que alimentam desde grandes modelos de linguagem até computação tradicional.

Os produtos da Cisco se tornaram tão essenciais para data centers e salas de servidores que milhões de empresas em 130 países agora dependem da tecnologia da empresa. Para manter essas instalações operando em desempenho máximo, a Cisco oferece serviços prioritários em uma vasta área geográfica. Nos bastidores, seus depósitos de peças e técnicos de serviço dependem de um gêmeo digital baseado em mapas, construído com tecnologia do sistema de informações geográficas (GIS).
 

A rede de serviço da Cisco é alimentada por fornecedores locais que cumprem uma variedade de compromissos ao nível de serviço para os clientes da Cisco. Esses técnicos — habilidosos em reparar e substituir desde roteadores de data center até sistemas de videoconferência — resolvem interrupções dentro dos parâmetros acordados, muitas vezes em até duas horas.

Para coordenar mais de 800 depósitos de peças sobressalentes e milhares de engenheiros, a Cisco mapeou todos os componentes da sua rede de serviços, criando um gêmeo digital baseado em GIS conhecido como Cisco Spatial Intelligence.

"Com essa plataforma geoespacial, obtemos dados muito precisos", diz Abbey McDougald, gerente de design de redes e sustentabilidade na divisão de serviços da cadeia de suprimentos e logística da Cisco. "Eu sei onde estão meus clientes, onde estão meus armazéns e onde está meu estoque."

Quando um cliente envia uma autorização de devolução de material (RMA), o Cisco Spatial Intelligence calcula qual das centenas de armazéns está posicionado para cuidar do trabalho. A tecnologia GIS analisa uma matriz de fatores, incluindo quais depósitos possuem a peça necessária, se certas restrições comerciais ou jurisdições fiscais se aplicam, a rapidez com que o serviço deve ser concluído e a distância que o técnico precisa percorrer para alcançar o cliente.

Com clientes ao redor do mundo, os mapas inteligentes da Cisco trabalham 24 horas por dia, automatizando tarefas complexas e capacitando a empresa a lidar com centenas de milhares de RMAs anualmente.

Quando um data center de cliente ou sala de conferências precisa de atendimento, o Cisco Spatial Intelligence (CSI) oferece aos técnicos a rapidez e eficiência necessárias para atender a chamada. Após o serviço ser entregue, o CSI fornecerá aos executivos e analistas as métricas necessárias para avaliar o desempenho da rede.

Os tomadores de decisão têm uma visão unificada e baseada em mapas da rede de serviços global, diz Warner de Gooijer, que liderou a estratégia e o desenvolvimento do sistema que agora supervisiona.

"As métricas de entrega no prazo estão atualmente em planilhas, mas isso não oferece a visão espacial de como estamos nos saindo em Roma, Nápoles, Turim e Milão", ele explica. O CSI em breve mostrará essas métricas em um mapa, permitindo que gestores e executivos da Cisco comparem áreas de serviço rapidamente.

A empresa também planeja integrar IA generativa ao Cisco Spatial Intelligence.

"Com IA, comandos de voz e texto facilitam muito encontrar as informações que você procura", diz de Gooijer. "Você apenas pergunta ao sistema: 'Mostre o cliente X e os depósitos que apoiam o cliente X. Mapeie os locais onde tenho maior risco versus menor risco do ponto de vista da entrega.'"

Interações como essa impulsionarão uma maior equalização da plataforma espacial e permitirão que mais gestores e analistas encontrem rapidamente os dados de que precisam. Com um gêmeo digital movido a GIS ao seu alcance, a equipe de atendimento da Cisco tem as ferramentas para garantir o tempo de atividade para os clientes — exatamente quando e onde é necessário.