Расширение прав и возможностей народа: как одна карта поменяла правила игры для клиентов и сотрудников

«Увидеть потребность - удовлетворить потребность» - сразу вспоминается эта крылатая фраза из мультфильма Роботы, когда мы думаем о недавно запущенной Карте доступности Коммунального округа Белого дома (WHUD) и настраиваемых операционных панелях, особенно о том, как они все появились.

В начале 2018 года участники команды инженеров WHUD чувствовали сильное разочарование из-за огромного коммуникационного барьера, который возникал между ними, службой поддержки клиентов, разработчиками, внешними инженерами и клиентами WHUD, когда дело доходило до запросов доступности. Процесс был построен целиком вокруг бумажных копий планшетов и бумажных приложений. Ничего не оцифровывалось. Ни с чем не получалось работать. И почти все были разочарованы огромной тратой времени и невозможностью быстрого доступа к необходимой информации.     

Вот тогда и возникла идея: может быть служба воспользуется ГИС и Survey123 for ArcGIS, чтобы обновить весь процесс доступности?

Ответ был утвердительным, и к работе приступила команда, состоящая из трех человек, — директора по ГИС Карла Александера, а также координаторов строительства - Эшлин Фриман и Шеннон Мерфи. После нескольких месяцев интенсивной очистки данных, создания опросов, первой в своем роде карты доступности и операционных панелей, WHUD включил комплексный, ориентированный на ГИС процесс и полностью изменил способ управления запросами доступности. В частности, был создан механизм быстрого обмена информацией между отделами и клиентами, значительно облегчивший работу всех сотрудников.

Но реальная сила этой трансформации заключается в степени изобретательности и высоком уровне сотрудничества: врожденная способность Фримена находить творческие решения сложных проблем, особое внимание к деталям и глубокое понимание потребностей всех сторон Мерфи, техническая смекалка Александера и мощь ГИС объединились в идеальный союз, чтобы решить проблему, которая преследовала службу многие годы.

Пока механизм находился в стадии разработки, группа сотрудников WHUD, включая трех вдохновителей этого проекта, посетила конференцию пользователей Esri. Там Фриман, проработавшая в WHUD меньше года, посетила сессию, на которой демонстрировалось приложение, объединяющее Microsoft Office с ArcGIS. Поскольку все участки и полосы отвода района были занесены в файл Excel, Фриман задумалась: нельзя ли импортировать этот список прямо в ArcGIS и создать карту — живой, наглядный, цифровой файл? Идея была встречена с одобрением, и первоначальный план по использованию ГИС для оптимизации запросов доступности быстро расширился. Мало того, что они будут использовать инструмент опроса для сбора информации и создания интерактивной карты, они также будут применять его для загрузки на карту старых документов и файлов, по сути создав хранилище геопространственных данных для инженерной группы WHUD.

Процесс начинается с заполнения интуитивно понятной анкеты в Survey123. Это единый опрос, который заполняется всеми: будь то отдельный человек, планирующий разделить один участок, или застройщик, желающий построить большой квартал. Дерево вопросов основано на логике, и возникающие вопросы зависят от предыдущих ответов, а вопросы касаются всего, что может понадобиться команде инженеров для обработки запроса.

После отправки опроса на Карте доступности создается новый объект, и команде инженеров, а также заказчику отправляется автоматическое оповещение. Эта информация поступает на Операционную панель доступности — универсальный инструмент группы инженеров, предназначенный для управления всеми запросами на доступность. С помощью операционной панели команда инженеров может:

• Загружать все связанные с запросом документы, в частности, утверждающие письма и документы, подтверждающие уплаченные сборы.
• Быстро находить любой запрос, чтобы проверить или изменить его статус.
• Подтянуть другие запросы для дополнительной информации.
• Получить общее представление о новых разработках.

Но команда на этом не остановилась. Ими также была создана отдельная операционная панель управления обслуживанием клиентов, опубликованная в Cityworks, которая позволила представителям службы поддержки клиентов (CCR) WHUD перемещаться в любое место зоны обслуживания WHUD, выбирать конкретный запрос и сразу получать мгновенное обновление его статуса. Когда клиент звонит, CCR может сразу сообщить, нужно ли оплачивать какие-либо сборы и обработан ли запрос. Если клиент приходит, чтобы выполнить запрос, CCR могут провести клиента через процесс подачи заявки с помощью iPad, начиная с подтягивания точного местоположения, чтобы подтвердить его правильность. До появления опроса доступности, карты и операционной панели CCR давали клиенту бумажную заявку или отправляли в группу инженеров для получения дополнительной информации о запросе. Понятно, что такой устаревший процесс был очень сложным и часто приводил к недовольству клиентов.

Чуть более, чем за два месяца с момента его запуска было отправлено более 65 новых запросов на доступность, так что команда инженеров и служба поддержки пожинают плоды своей работы. Команда инженеров чувствует себя гораздо более сплоченной. Участники команды могут работать быстрее и более скоординировано. Прошли те времена, когда приходилось копаться в толстых папках с бумагами. Теперь вся документация, относящаяся к доступности, хранится в централизованном онлайн-хранилище и содержит пространственные данные. Они значительно улучшили каналы связи со всеми вовлеченными сторонами. И они уже определили ряд других возможностей для масштабирования этого нового процесса — запросы к гидрантам, тестирование потока и т.д.

Служба поддержки клиентов тоже почувствовала преимущества - от быстрого доступа к информации по требованию клиентов до возможности увидеть, нужны ли сборы или готовы ли краны к продаже в крупных разработках.

"У нас была эта идея, и она помогла всем нам работать эффективнее и быстрее", — сказал Фриман. "Карта доступности и операционные панели полностью изменили правила обработки запросов и поддержки наших клиентов.Мы уже ищем большие возможности масштабирования этого нового ГИС-приложения."